Wer ist Jakob Ruprecht? Bitte stell Dich doch mal kurz vor.
In 6. Generation Münchner und lebe jetzt in Osnabrück. Denn auch die Niedersachsen haben schöne Töchter. Mein beruflicher Werdegang hat mich stark mit den Themen Handel und Service in Berührung gebracht. Beide Themen sind für meine Arbeit heute essentiell. Nur wer es schafft aus Sicht der Kunden zu denken, wird es schaffen Touchpoints und Interfaces zu gestalten, die von den Kunden meiner Kunden angenommen werden. Oder Neudeutsch: Customer Experience.
Damit wir Dich nicht nur aus beruflichem Blickwinkel kennenlernen, verrate uns doch auch einen kleinen Spleen von Dir.
Service. Ich bin niemals „out-of-office“. Selbst, wenn ich privat unterwegs bin, wird jeder Service, jedes Interface, jeder Kontaktpunkt von mir unter die Lupe genommen. Ich liebe Service. Ich liebe jede Customer Experience. Egal ob offline oder online. Egal ob gut oder schlechte. Schlechte mag ich fast ein bisschen lieber. 😉
Elevator Pitch! Was macht Eure Firma? Und vor allem: was macht ihr am besten, wo liegt Eure Superpower?
Ganz klar in der Kombination aus Marketing (Frontend) und die Gestaltung von Services und Customer Experience (Backend). Nur so kommt man zu Lösungen, die wirklich funktionieren. Nur so kommt man zu Lösungen, die Kunden verstehen, nutzen und mögen. Und wie sagte Kollege Pechmann: „Wie oft bauen wir vorne mit gewaltiger Mediapower eine positive Wahrnehmung auf, die wir dann hinten mit dem Produkt- und Service-Arsch wieder einreißen?“ Darum besser mit mir arbeiten, als mit den anderen.
Verrätst Du uns ein „Best Practice“ Beispiel Deiner Firma, wo ihr besonders erfolgreich wart?
Ihr Platz. Gibt es leider nicht mehr, da von Schlecker mit in die Insolvenz gezogen. Dort habe ich sämtliche Schnittstellen von Online bis Offline, von Above bis Below-the-line konsequent dem Prozess der Servicegestaltung unterzogen. Ja sogar einen Mockup-Shop zum Testen der Customer Experience gebaut. Als die ersten neu gestalteten Märkte ans Netz gingen, war die Ergebnisse sensationell. Im Mittel war der Umsatz pro Filiale um 18% (vergleichbare Fläche!) gestiegen und noch wichtiger der Durchschnittsbon um 8%.
Wie lebt ihr Digitalisierung in Eurem Unternehmen? In welchem Bereich habt ihr Digitalisierung erfolgreich um- oder eingesetzt?
Wir sind voll digital. Wir arbeiten international mit Teams in den USA, Bulgarien und Fernost zusammen. Ohne Digitalisierung wäre die Arbeitsteilung so nicht möglich. Ohne Digitalisierung könnten wir nicht die Geschwindigkeit in der Problemlösung bieten, die wir heute haben.
Wenn Du Dir die Netzwirtschaft insgesamt, Euren Markt, Eure Firma, Deine Position ansiehst, was werden die Ha upt-Herausforderungen in den nächsten Monaten oder Jahren sein?
Herausforderung für die Gesellschaft, bzw. den Staat:
Wir sind die Kinder des digitalen Zeitalters. Entsprechend infantil ist der Umgang mit dem Internet. Die Herausforderung für die Gesellschaft ist es, damit zu leben, ohne zu verlernen, Mensch zu sein.
Herausforderung für die Netzwirtschaft in Deutschland / Europa:
Die Netzwirtschaft krankt nicht an der Technik oder den Big Playern wie Google, Amazon und Apple. Die Netzwirtschaft hat ein ganz anderes Problem. Sicherheit. Das Internet ist das neue Betätigungsfeld der Kriminellen. Heute lächeln wir darüber, dass eine Gangsterbande bei einer Seitensprungseite Kundendaten gestohlen hat. Morgen wird diese steigende Cyberkriminalität es der Netzwirtschaft immer schwieriger machen, profitable Geschäfte zu machen. Warum? 1.) Die Kosten für IT-Sicherheit werden steigen und steigen und fressen die Gewinne auf. 2.) Die Kunden werden das Vertrauen in die Netzwirtschaft verlieren. Wer will sich morgen noch mit seinen Daten und Kreditkartennummer noch irgendwo anmelden, wenn er sich nicht sicher fühlt.
Herausforderung für unseren Markt:
Deutschland ist ein Netzwirtschaftentwicklungsland. Die deutschen Unternehmen müssen das Internet als Chance für NEUES verstehen und aufhören es als weiteren Vertriebskanal zu betrachten. Egal ob Socialmedia, Onlineshop oder Homepage. Überall begegnet man den gleichen Phänomenen. Es ist alles das gleiche wie früher nur eben digital. Das ist zu kurz gedacht und führt zu keinerlei Fortschritt. Etwas wie Uber hätte nie bei uns entstehen können, da es zu wenige gibt, die über das Gewohnte hinaus denken. Mark Zuckerberg hat das einmal sehr schön gesagt: „When companies adopt technology, they do old things in new ways; when companies internalize technology, they find disruptive new things to do.“ Und von diesem „internalize“ ist Deutschland weit weg.
Herausforderung für unsere Firma:
Unser Ziel ist es Marketingstrategien zu entwickeln, die die Customer Experience immer berücksichtigen. Nicht die rationalen Benefits entscheiden darüber, ob ein Produkt gekauft wird, sondern ob der Kunde das Gefühl hat, mit seinen Bedürfnissen verstanden zu werden. So und das verkaufen sie jetzt mal einem Produktmanager, der in USP denkt. Keine leichte Aufgabe.
Was hat Dich bisher am meisten am Internet geärgert, was am meisten gefreut?
Geärgert: Scheiss Kundenservice. Findet man an jeder Ecke. Seiten in denen man sich einen Wolf sucht, bis man Kontaktdaten findet. Seiten, die es einem so schwer wie nur irgendmöglich machen Ware zurück zu schicken. Seiten, die wie Unternehmensbroschüren gestaltet sind.
Gefreut: Ohne das Internet hätte ich dieses Album nicht: Jesse Stone von Jeff Beal. Über das Internet fand ich Kontakt mit dem Komponisten Jeff Beal und konnte das nicht mehr erhältliche Album bei ihm erwerben. Das Internet bringt Menschen zusammen.
Welches „Problem“ (privat oder im Unternehmen) würdest DU gerne von einem Start-up gelöst bekommen?
Gar keines. Start-Ups sind für mich nur exit-orientierte Durchlauferhitzer. Hinter den wenigsten steht eine Idee, die über einen längeren Zeitraum trägt. Mit Problemlösung beschäftigen sich die meisten doch gar nicht.
Gib uns doch bitte eine Empfehlung für…
einen Blog / eine Newsseite / ein Fachmagazin (auch Print), mit dem/der Du Dich zu Fachthemen gerne informierst
Etailment.de. Hier findet man alles rund um den Ecommerce. Manchmal muss ich aber auch meinem Bauch vor Lachen halten über das, was dort gemutmaßt wird.
einen Artikel, dexr Dich in der letzten Zeit am meisten begeistert hat (mit URL)
http://sz-magazin.sueddeutsche.de/texte/anzeigen/43224/Klotellas-Riesenfurz
Ich sag nur: Lesen und Lernen.
ein spannendes Buch, das Dich für Dein Business inspiriert hat
The ten priciples behind great customer experiences von Matt Watkinson
das hilfreichste Tool / die hilfreichste Software für Deine Arbeit
Google Drive. Ohne Drive würde die internationale Arbeit unserer Agentur nicht funktionieren.
Mit welchem Experten würdest Du am liebsten einmal 1 Tag zusammenarbeiten, und warum?
Ich würde gerne einen Tag mit Kerry Bodine von Forrester Research verbringen. Für mich eine der besten Experten auf dem Gebiet der Customer Experience.