„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Kollegen oder Freund weiterempfehlen?“ Mit dieser einfachen Frage lässt sich Loyalität messen. Und gleich ein ganzes Unternehmen steuern, meint Fred Reichheld, Guru im Bereich Kundentreue. Die befragten Kunden antworten auf einer Skala von null bis zehn. Zieht man dann den Prozentsatz derjenigen, die mit einem Wert zwischen null und sechs geantwortet haben, vom Prozentsatz derje – nigen ab, die neun oder zehn angegeben haben, so erhält man den sogenannten Net Promoter Score (NPS). Alles über Null ist gut, alles über 50 hervorragend. Überzeugend einfach! Und allein das Wissen um diese Kennziffer soll ein Unternehmen wachsen lassen.
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