Interview
Die Forschungsassistenten

Interview mit Benjamin Barnack – D+S 360° Webservice

barnack_benjamin_51Wer ist Benjamin Barnack? Bitte stell Dich doch mal kurz vor. Und damit wir Dich nicht nur aus beruflichem Blickwinkel kennenlernen, verrate uns doch auch ein kleines persönliches Geheimnis von Dir.

Hallo, mein Name ist Benjamin! Als Vertreter des Jahrgangs 1984 zähle ich mich zur Generation Y, ich lebe ständig online und digital. Dieses Setup findet sich auch in meinem Job wieder – seit einigen Monaten bin ich Geschäftsführer der D+S 360° Webservice GmbH. Unser Unternehmen ist ein Anbieter für Multi-Channel-Lösungen, also für Plattformen, die den digitalen Dialog überhaupt erst wirklich ermöglichen.

Die Wochenenden verbringe ich meistens hier in Hamburg an Alster oder Elbe, bei meiner Familie in Nordrhein-Westfalen oder gerne auch an der Ostsee, die bekannten Ziele wie der Timmendorfer Strand, Heiligenhafen oder Fehmarn liegen ja quasi vor der Tür. Ich habe in meiner Freizeit jahrelang (über 10 Jahre) in verschiedenen Clubs als Barkeeper gearbeitet, dies war lange Zeit mein Ausgleich zum Job unter der Woche. Am Wochenende verbringe ich auch gerne mal den Abend auf dem Sofa, mit einem großartigen Film im Fernsehen und einer großen Pizza Salami mit Ei, Mais, Ananas und Steakpfeffer, natürlich von Joeys Pizza!

Elevator Pitch! Was macht Eure Firma? Und vor allem: was macht ihr besser, was ist Euer USP?

Unser Unternehmen, die D+S 360° Webservice GmbH ist erstmal ein sehr junges Unternehmen, uns gibt es seit 2013. Wir haben aktuell knapp 15 Personen im Team. Unsere Mission ist, den kanalübergreifenden Kundendialog auf einer Plattform abzubilden. Wir sprechen von Omni-Channel-Kommunikation – der Kunde entscheidet wann, wo und wie er kommuniziert, unsere Auftraggeber liefern mit Webservice First alles im Griff und immer einen super 360°-Blick auf den Kunden, die zurückliegenden Kontakte, seine Wünsche und Bedürfnisse.

Ich würde uns als total neues und modernes Motorboot beschreiben –dynamisch, schnell, wendig – Made in Germany und Heimathafen Hamburg! Und am Steuerrad stehen nur die erfahrensten Kapitäne, die mindestens schon 20x die Welt umrundet haben.

Warum die Metapher? Wir reagieren schnell auf neue Anforderungen von Auftraggebern und Endkunden. Bürokratie haben wir eliminiert, wir sehen uns als Partner unserer Auftraggeber, nicht als klassische Softwareanbieter oder IT-Dienstleister. Wir haben die komplette Plattform selber gebaut – die Entwickler sitzen bei uns im Team hier in Hamburg. Gleiches gilt für unser hauseigenes Rechenzentrum – Standort Deutschland. Nur so können wir veränderte Anforderungen überhaupt so flexibel umsetzen, und nur so lässt sich auch wirklich ein optimaler Datenschutz garantieren. Wir kommen klassisch aus dem Kundenserviceumfeld, unsere Konzernmutter die D+S Unternehmensgruppe, ist seit über 30 Jahren einer der etabliertesten Dienstleister für anspruchsvolle und komplexe Kundenserviceprojekte. Wir kommen also nicht aus der reinen Entwicklerecke, sondern eigentlich viel mehr aus dem Anwenderumfeld. Wir kennen die Bedürfnisse der Endkunden und die Anforderungen der Kundenberater in den Service Centern. Dieses Wissen und die langjährige Erfahrung fließt immer wieder in die Entwicklung ein.

Und der Erfolg gibt uns Recht – große Unternehmen und bekannte Marken wie beispielsweise TUI, Freenet oder ARAL vertrauen uns und unserer Lösung Webservice First.

Was ist Eure interne “Secret Sauce”? 

Wir setzen unsere Aufträge nicht zu 100 Prozent um, sondern zu 120 Prozent! Wir wollen immer ein Stückchen besser sein als unsere Marktbegleiter und das konnten wir schon oft unter Beweis stellen. Das Team ist die Mannschaft auf dem Motorboot – und wir sind uns immer relativ schnell einig, welchen Kurs wir einnehmen, wo wir das nächste Mal vor Anker gehen und um welche Unwetter wir lieber einen Bogen machen.

Was genau ist Deine Rolle im Unternehmen, wo liegt Deine Expertise und “Superpower”?

Ich habe mittlerweile über 10 Jahre Erfahrungen im Kundenserviceumfeld sammeln dürfen. Die verschiedenen Stationen, unter anderem bei der Deutschen Post AG, einem Tochterunternehmen der Sparda Banken und der Bertelsmann AG, haben mir sehr unterschiedliche Perspektiven verschafft. Obwohl als Generation Y daueronline und immer mobil, beherrsche ich auch die klassischen Disziplinen der Kommunikation.

In unserer Unternehmensgruppe (12 Standorte, rund 3.500 Kolleginnen und Kollegen) bin ich zum einen Geschäftsführer der D+S 360° Webservice GmbH, auf der anderen Seite aber auch Director Business Development bei unserer Konzernmutter, der D+S communication center management GmbH. In dieser zweiten Funktion bin ich für den strategischen Vertrieb, aber auch für das konzernweite Marketing verantwortlich. Strategischer Vertrieb bedeutet, dass ich mit meinem Team neue Geschäftsmodelle entwickle und diese auf die Straße bringe. Wir führen Marktforschungsprojekte, Service-Checks und Konsumentenbefragungen durch, vergleichen die Ergebnisse mit der aktuellen Servicequalität der Unternehmen. Die identifizierten Baustellen sind oft die Initialzündung, um in Sachen Kundendialog neue Lösungsbausteine für unser Portfolio zu entwickeln. Das hat etwas von Daniel Düsentrieb in einer total schnellen und dynamischen Branche und das bei einem der renommiertesten Dienstleister für wirklich anspruchsvolle Kundenkommunikation.

Wenn Du Dir die Netzwirtschaft insgesamt, Euren Markt, Eure Firma, Deine Position ansiehst, was werden die Haupt-Herausforderungen in den nächsten Monaten oder Jahren sein?

Die Herausforderung für Unternehmen:

Die Herausforderung für viele ist erstmal, dass sie ihre Endkunden auch wirklich verstehen. Selbsternannte Propheten sagen immer wieder voraus, dass 2020 keine Briefe mehr verschickt werden, niemand mehr anruft – oder alle Unternehmen platt sind, die nicht mindestens 1 Mio. Fans bei Facebook am Start haben.

Diese Hypothesen und Vorhersagen nerven mich auf Dauer sehr. In den nächsten Jahren gilt für Marketing, Vertrieb und Service – der Kunde entscheidet wann, wo und wie er kommuniziert oder angesprochen wird. Und die Unternehmen liefern auf allen Kanälen eine identisch hohe Qualität in der Kommunikation.

Ja, ich bin auch der festen Überzeugung, dass sich etwas verändern wird. Einfache Themen werden die Kunden zukünftig selber lösen. Beispielsweise mit modernen Self-Service-Lösungen. Die Schlagzahl der Mensch-Mensch-Kontakte wird aber nicht abnehmen, sie wird gleichbleiben. Die Gespräche werden einfach komplexer und anspruchsvoller, die Aufgabenstellungen in den Kundenserviceeinheiten werden sich verändern. Internet sei Dank, sind die potentiellen Kunden oder Bestandskunden besser informiert als je zuvor. Hier gilt es für die Unternehmen im direkten Kontakt mitzuhalten. Die Rolle der Kundenberater wird somit immer anspruchsvoller, die Aufgabenbeschreibung der Agenten wird sich in den kommenden Jahren dadurch immer weiter verändern, potentielle Kandidaten müssen für den direkten Kundendialog über ganz spezifische Skills verfügen.

Herausforderung für die Netzwirtschaft in Deutschland / Europa:

Auch im Jahre 2020 wird es die großen digitalen Monopolisten immer noch geben. Google, Facebook & Co. werden nicht einfach so aussterben. Der digitale Mittelstand in Deutschland hat sich zwischenzeitlich damit arrangiert, Geschäftsmodelle wurden einfach drum herum aufgebaut. Und diese Disziplin gilt es in den kommenden Jahren zu halten, Nischen erkennen und frühzeitig besetzen. Während einige Unternehmen in naher Zukunft mit der digitalen Transformation immer noch auf den großen Knall warten, befinden wir uns eigentlich schon mittendrin. Die Entscheider in den Chefetagen sind meistens noch sehr zögerlich, wenn es darum geht den altbekannten Trampelpfad einmal zu verlassen und etwas Neues auszuprobieren – selbst wenn die Endkunden eigentlich laut danach schreien. Im Dialog mit großen Konzernen kann ich oft beobachten, wie der Innovationsprozess immer wieder von links, rechts, oben oder unten ausgebremst wird. Das Marketing grätscht dem Vertrieb rein, der Vertrieb dem Kundenservice. Ein großes Problem, insbesondere bei großen Unternehmen, ist immer noch die strikte Trennung von Marketing, Vertrieb und Service. Jeder arbeitet auf die eigenen Ziele hin, das übergeordnete (eigentlich gemeinsame) Unternehmensziel spielt eine sekundäre Rolle. Da können die großen Player aus Wirtschaft, Industrie und Handel noch viel von kleinen und jungen Startups lernen – Try & Error.

Herausforderung für unseren Markt:

Die Geschwindigkeit wird weiter zunehmen und Generalisten bleiben ohne Spezialisierungen auf der Strecke, unabhängig in welcher Branche und egal, ob Auftraggeber oder Dienstleister.
Es gilt für die Marktteilnehmer, strategische Partnerschaften einzugehen, Synergien zu nutzen und noch näher an den Endkunden heranzurücken. Denn er bestimmt am Ende das Spiel, entscheidet über Sieg oder Niederlage.

Herausforderung für unsere Firma:

Wir sind schon sehr eng an den Wünschen und Bedürfnissen der Endkunden dran. Diese Position gilt es, für unser Unternehmen in den nächsten Jahren zu halten. Auch wir beschäftigen uns mit den Herausforderungen, die mit der digitalen Transformation verbunden sind. Wir wollen weiter wachsen und unsere Position als etablierter Player auf dem Spielfeld halten. Ein Platz auf der Ersatzbank kommt für uns nicht in Frage.

Meine Persönliche Herausforderung:

Persönliche Herausforderungen sind häufig auch mit persönlichen Zielen verbunden. Privat und beruflich habe ich in den kommenden 5 Jahren sehr ehrgeizige Ziele. Hierzu gehört, dass wir mit Webservice First bis 2020 der führende Anbieter für Omni-Channel-Kundenkommunikation in Deutschland sind. Natürlich möchten wir auch international wachsen: bis 2020 würde ich mit Webservice First gerne in mindestens 10 Ländern als etablierter Lösungsanbieter vertreten sein.

Die privaten Ziele sorgen gleichzeitig für den notwendigen Ausgleich in den kommenden Jahren – einmal in 4 Wochen mit dem Rucksack um die Welt, in Hamburg richtig ankommen und im zweiten Schritt die Planung einer Familie.

Wie sieht Dein “digitales Workout” in der nächsten Zeit aus? In welchen Themenbereichen willst Du Dich oder würdest Dich gerne verbessern?

Mein digitales Workout hat in den letzten Jahren an Umfang stark zugelegt. Ich investiere mein Geld in digitale Startups. So beschäftige ich mich mit den Geschäftsmodellen, verfolge die Unternehmensentwicklung und bekomme einen geschärften Blick über Erfolg oder Misserfolg.

Gleichzeitig bin ich seit längerer Zeit dabei, mich im Bereich SEO zu positionieren. Insbesondere das Thema Content Marketing beschäftigt mich schon sehr lange. Denn ich glaube auch zukünftig gilt – Content ist King!

Nebenbei habe ich auch an der Deutschen Dialogmarketing Akademie dieses Jahr den Fachwirt Onlinemarketing BVDW absolviert. Ansonsten stehen in den kommenden Monaten eher klassische Entwicklungsthemen auf der Agenda – ich werde mit Sicherheit im Sommer noch einmal ein paar Wochen unter der kalifornischen Sonne an meinem Business Englisch arbeiten, das habe ich 2013 schon einmal gemacht – und es war großartig!

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Zum Kaffee gehört morgens ein Besuch bei Business Punk, t3n oder den Online Marketing Rockstars. Fest etablierte Lesezeichen in meiner Schnellstartleiste!

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Fällt mir gerade keiner ein, ich lese pro Woche 50-60 Artikel, die meisten wären empfehlenswert!

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Da fallen mir mehrere Titel ein: „Sun Tzu für Manager“ (Werner Schwanfelder), „Spiele der Manager“ (August-Wilhelm Scheer), „Hand drauf!“ (Peer-Arne Böttcher) und „Das Einzige, was stört, ist der digitale Kunde!“(Edgar K. Geffroy)

eine Veranstaltung(-sreihe), auf der Du wirklich etwas dazugelernt hast (und was, bzw. von wem)

Ich finde die Veranstaltungen von BVDW und DDV eigentlich ganz interessant, je nach Format nehme ich immer wieder spannenden Input mit. Ansonsten finde ich Vorträge von Hermann Scherer und Klaus Fink immer wieder super spannend!

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Wir arbeiten im Team mit Kanbanize, eine geniale Plattform, um die eigene Arbeit, aber auch die Arbeit im Team transparent darzustellen und auch zu strukturieren.

Mit welchem Experten aus Deinem Fachgebiet würdest Du am liebsten einmal 1 Tag zusammenarbeiten, und warum?

Bill Price hatte lange Zeit das Ruder in Sachen Kundenservice bei Amazon in der Hand. In dieser Zeit hätte ich ihn gerne einmal einen Tag begleitet.